民航服務中客戶投訴的一點思考

隨著民航市場的迅速發(fā)展，運力的大規(guī)模投入必須有足夠的客流量做支撐。各航司目前主要通過票價、產(chǎn)品等顯性手段及地面、客艙服務等隱形手段爭奪客源。隨著民航局及行業(yè)的推動，各項法規(guī)的健全，票價、產(chǎn)品及航班延誤等方面的投訴已經(jīng)有法可依、有據(jù)可查。另一方面，客艙、地面等服務方面缺少明確的法規(guī)、行業(yè)標準。大部分是通過航司的內(nèi)部服務規(guī)范來解決旅客及服務人員的爭端，容易引起旅客及服務人員的不滿，航司地位比較尷尬。

旅客的正當投訴目前多是針對服務人員自身的投訴，除了服務人員本身服務意識不足外，另一方面就是信息溝通不暢。服務人員有公司規(guī)定的服業(yè)務流程，服務人員一般認為只要自己嚴格執(zhí)行公司業(yè)務流程，就不需要承擔個人責任。旅客認為服務人員應該有足夠的能力幫自己處理問題，如果不處理，服務人員就是在推諉。

相信每個人都有去政府部門去辦理事情的經(jīng)歷，當你進入辦事大廳的時候，首先映入眼簾的就是辦事流程。 辦事流程一般非常清晰、你需要帶的證件、證明及相關文件，你對自己是否能夠順利完成自己需要辦理業(yè)務是十分清楚的。航司服務是否可以參考一下，將各部門、各崗位人員的業(yè)務流程清清楚楚地寫在旅客可以一眼就可以看到的地方。

全社會目前都認為服務是有價值的，但在民航業(yè)中服務的價值還沒有顯現(xiàn)，歸根到底的原因是服務是隱形的，目前只是在客艙中通過艙位進行簡單的區(qū)分。從客票預定到乘機結束，旅客作為個體通過自身感受來評價服務水平，個體比較各航司的服務差距。航司寄希望于旅客個體“慷慨”宣傳優(yōu)質(zhì)服務， 宣傳效果十分有限。大部分旅客還是被看得見，摸得著的價格、產(chǎn)品牽著鼻子走。

俗話說，沒有比較就沒有傷害。廉價航空公司一直是全服務航司的心頭大患，廉價航司的客票優(yōu)勢深入人心，全服務航司服務優(yōu)勢明顯卻很難傳遞給旅客。全服務航司如果可以在航站樓、官方網(wǎng)站等渠道以清晰明了的方式告知相關服務標準，一方面其服務優(yōu)越性便于更廣泛宣傳，另一方面旅客、服務人員已一種契約的方式綁定在一起。正如春秋航空、九元航空努力推廣其低價機票的企業(yè)地位一樣，國內(nèi)航司急需全服務航司站起來，大聲高呼“買了我的票，我就提供XXX”。行業(yè)領跑者，一般都是行業(yè)標準、游戲標準制定者。國內(nèi)航司在服務方面行業(yè)標準及規(guī)范的缺失，恰恰為所有航司提供了彎道超速的機會。