把客艙當(dāng)成家，以待客之道來(lái)對(duì)待乘客

 2008年，我因?yàn)閴?mèng)想考取了華夏航空的空乘。還記得剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候，老師問(wèn)我們?cè)撛鯓幼龊梅?wù)，我心想不就是端茶送水嗎?電視據(jù)里都是這么演的。然而老師的一段話(huà)一直深深地印在我腦海里，他說(shuō)：中國(guó)有13億人，很多人一輩子沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，有的人是第一次乘坐，你們要把最好的服務(wù)態(tài)度傳遞給旅客，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，也許下次再坐飛機(jī)，他們還會(huì)首先想到華夏航空。

當(dāng)我培訓(xùn)結(jié)束正式上崗的時(shí)候，經(jīng)常能在飛機(jī)上遇見(jiàn)各種各樣的人，從他們純樸的衣著，羞澀而緊張的面龐，我就能判斷他們也許是第一次乘坐飛機(jī)，我從不會(huì)用有色眼鏡看待他們，反而對(duì)他們更加熱情。每次起飛前站在機(jī)艙門(mén)口迎接乘客的時(shí)候，我會(huì)發(fā)出最真摯的微笑;飛行時(shí)我會(huì)注意各種微小細(xì)節(jié)，對(duì)有需要的旅客發(fā)放毛毯、為旅客調(diào)節(jié)遮光板等;歡送旅客時(shí)，我常常提醒他們注意腳下的臺(tái)階，能把旅客平平安安送回家，看見(jiàn)他們綻放的笑容，是我最開(kāi)心的事。

現(xiàn)在旅客常常遇到航班延誤，延誤對(duì)空乘來(lái)說(shuō)不僅是家常便飯，更是一場(chǎng)考驗(yàn)。記得有一次在上海浦東機(jī)場(chǎng)，因?yàn)榱髁靠刂骑w機(jī)不能按時(shí)起飛，甚至連起飛時(shí)間都不能確定，旅客情緒非常激動(dòng)，我穿梭在客艙中回答旅客提出的各種問(wèn)題，一邊耐心安撫失控的旅客，一邊詢(xún)問(wèn)機(jī)長(zhǎng)起飛時(shí)間，累得滿(mǎn)頭大汗，還是止不住旅客不斷抱怨。

這時(shí)一位阿姨站出來(lái)說(shuō)道:你們不要為難小伙子了，飛機(jī)又不是他在開(kāi)，他也想早點(diǎn)飛，大家鬧也沒(méi)有用，還不如坐下來(lái)好好休息!旅客的情緒這才逐漸平穩(wěn)下來(lái)，沒(méi)過(guò)多久，飛機(jī)起飛了，我走到那位阿姨面前說(shuō)了聲謝謝，阿姨親切地對(duì)我說(shuō):我看見(jiàn)你就仿佛看見(jiàn)了自己的兒子，他和你年紀(jì)差不多，在國(guó)外工作，我常常擔(dān)心他在外受到欺負(fù)，我看你一直在忙，飛機(jī)延誤很正常，我只是說(shuō)了一句公道話(huà)而已。

阿姨的善解人意讓我如沐春風(fēng)，隨后在機(jī)組全程細(xì)致的服務(wù)中旅客心情得以平復(fù)。當(dāng)飛機(jī)安全抵達(dá)目的地，我和往常一樣面帶笑容歡送他們，一位先生下機(jī)時(shí)帶著歉意對(duì)我說(shuō)：小伙子，對(duì)不起啊，辛苦了!我頓時(shí)覺(jué)得被旅客肯定比被領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)還要開(kāi)心。后來(lái)當(dāng)我乘坐其他航空公司的航班，遇到航班延誤，有旅客為難空乘時(shí)，我總會(huì)作為旅客挺身而出為空乘說(shuō)句公道話(huà)，看到他們我仿佛看見(jiàn)了自己。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)航空公司如雨后春筍般出現(xiàn)，在安全保障的前提下，航空公司主要的競(jìng)爭(zhēng)力之一就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅體現(xiàn)了乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)，更加體現(xiàn)了一家航空公司的管理水平，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)，更重要的是要把客艙當(dāng)成家，客人就像到家里來(lái)做客，我們要以待客之道來(lái)對(duì)待乘客，安全和服務(wù)比翼雙飛，航空公司才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。